Un agent IA est un système logiciel qui reçoit un objectif et l'atteint de manière autonome, en décidant quelles actions entreprendre, dans quel ordre, et quand escalader vers un opérateur humain.
Contrairement à un chatbot traditionnel qui répond à des questions isolées, un agent planifie, exécute, vérifie et itère. Il peut interroger des bases de données, envoyer des emails, remplir des formulaires, analyser des documents — le tout dans un flux contrôlé avec des règles d'escalade et des contrôles qualité.
Un agent qui gère le support de premier niveau : classe le ticket, recherche dans la base de connaissances, répond au client. Si la demande est complexe, il escalade vers un opérateur avec un résumé de contexte complet.
Analyse automatique des leads entrants : le système évalue l'adéquation, l'urgence et le budget, attribue un score et oriente le contact vers le bon commercial.
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